Caros Cara, Carinha e Canalha. Não me contive e interrompi a leitura do Editoral do Faculdade Mental para cumprimentá-los pelo editorial sobre o aluno-cliente. A reflexão que fizeram foi séria, madura, interessante, lógica, e isenta. Permita-me enviar-lhes uma matéria que publiquei no Jornal O Estado de Minas, em 2003, sobre o assunto. A importância da discussão desta questão é tão verdadeira que meu texto foi motivo de discussão de reunião de professores e seminários internos de várias Faculdades, á época. Realmente, trata-se de uma discussão que precisa ser enfrentada para facilitar a já tão delicada relação professor-aluno-escola. Parabéns pela abordagem. ps: sou professora da Faculdade Novos Horizontes. MARIA HELENA MICHEL. FM: Muito obrigado. Obs.: A matéria da Professora Maria Helena encontra-se abaixo.
Vale a pena ler.

MICHEL, Maria Helena, O cliente do ensino superior pago , Jornal “O Estado de Minas”, Caderno Opinião, Belo Horizonte, MG, 13 de novembro de 2003

O CLIENTE DO ENSINO SUPERIOR PAGO

O século XX foi testemunha de grandes transformações. No mundo dos negócios, o acirramento da globalização dos mercados, a evolução da telecomunicação e informática, o desenvolvimento tecnológico, mudaram a vida das empresas, trazendo o fantasma da concorrência. Neste cenário, ressurge a figura do “cliente”, como entidade soberana, capaz de definir quem fica e quem sai do mercado. Estudos e técnicas são avidamente desenvolvidos e consumidos para aperfeiçoar formas de satisfazer o cliente, ouvi-lo, fidelizá-lo, perceber suas necessidades, antecipá-las, agregar valor aos produtos, surpreendê-lo, conquistá-lo.

Não estão erradas as organizações, e o futuro não aponta para realidade diferente. O cliente aprendeu a reconhecer e exigir qualidade nos produtos. Ele não quer apenas qualidade intrínseca; ele quer valor agregado, rapidez, atendimento personalizado, pagamento facilitado, promoções, troca, manutenção, etc.

Idêntica análise, porém, não pode ser feita quando se trata de instituições de ensino pago, particularmente, as de ensino superior. Grande parte da educação superior em todo o mundo é financiada por mensalidades escolares. No Brasil, cerca de dois terços da população universitária está nas escolas privadas.

Inúmeras vezes, professores da rede privada têm se queixado de serem “lembrados” pelos alunos que “eles” são seus clientes, porque sua mensalidade paga os salários dos professores.

O ambiente universitário, porém, merece melhor análise. O aluno, ao assinar um contrato com a instituição, assume uma relação de compromisso, obrigações. Isso pode gerar situações de tensão e pressões. Ocorre que, em geral, as “pressões” que os alunos exercem não visam à melhoria da qualidade do ensino, mas, ao atendimento das suas necessidades imediatas, mediocrizando, significativamente,a sua própria formação. Vejamos alguns exemplos: provas (adiar, fazer em grupos, com consulta, substituir por trabalhos), frequência (faltar à aula, chegar tarde e/ou sair cedo e “ganhar” presença integral), atividades (atrasar entrega de trabalhos, flexibilizar exigências, prazos), dentro outros muitos.

Porém, urge perguntar: é o aluno o cliente de uma instituição de ensino pago? Cremos que uma resposta afirmativa a essa pergunta, embora tenha grande consenso na comunidade universitária, é fruto de uma análise superficial, equivocada, e prejudicial para todos: aluno, professores, instituição.

Inicialmente, as instituições de ensino pago têm objetivos e produtos diferentes das organizações empresariais, chamadas utilitárias (comércio e indústria). Enquanto estas são centradas nos objetivos econômicos, calculistas, as universidades (organizações normativas) se baseiam no envolvimento moral, motivacional de seus membros, objetiva à formação das pessoas e tendem a construir seus próprios objetivos e valores.

Outra questão é a lógica na qual está inserida a satisfação do cliente: atendimento e bem-estar imediato. Ao adquirir um bem, o cliente tem o direito de ser atendido eficientemente, levar o melhor produto, pagar o menor preço, no menor tempo e sem burocracia. Ele não pode perder tempo, nem se desgastar com a compra.

Aplicar esta lógica à sala de aula significa que o professor deverá satisfazer o aluno todos os dias: atender às suas reivindicações, seus desejos, resolver seus problemas. E mais: não poderá reprová-lo, se ele tiver pago a mensalidade em dia! Isso significa transferir para o aluno a decisão “do quê” aprender, “como” aprender, “quando”, e, mesmo, “se” ele quer aprender alguma coisa no curso. Talvez, ele fique mais satisfeito, porque as atividades curriculares não são sempre prazerosas. Nas mais das vezes, são pesadas, cansativas, requerem esforço, raciocínio, dedicação, tempo; e, não necessariamente, são do interesse imediato do aluno.

Mas, não se pode confundir “adquirir” conhecimento com “comprar” conhecimento. Vejamos a analogia com a situação de um doente que procura ajuda médica. A pessoa paga a consulta, e recebe uma receita e orientações de procedimento. A receita e as orientações são, apenas, parte da solução. A cura dependerá da postura, das providências, da vontade e responsabilidade do paciente em seguir corretamente as instruções. Da mesma forma, a formação profissional do aluno é o resultado do “casamento” entre os recursos que a escola oferece (professores, atividades, equipamentos, conhecimento) e o esforço dele em se transformar (vontade, dedicação, motivação, trabalho).

Para se tornar um profissional disputado pelo mercado de trabalho, o aluno necessita adquirir um conjunto de competências, conhecimento, habilidades, capacidades, consciência e formação política, ética e cidadã. Ele não vai à escola adquirir um produto; o aluno “é” o produto. É “ele” quem precisa ter qualidade; instrução, formação e instrumentalização. As atividades, os professores, os equipamentos, o conhecimento, são instrumentos de construção desse produto.

Formação acadêmica e profissional não são produtos tangíveis; não podem ser “vendidos” como cereais em prateleiras de supermercados. É tarefa nobre; processos longos, internalizados, numa relação professor/aluno, nem sempre leve e fácil. Não traz satisfação imediata, mas, é fundamental para o seu crescimento e formação.

O objetivo da universidade é formar o melhor profissional para ocupar a melhor posição no mercado de trabalho. Seu ”cliente” não é, portanto, o aluno, é o “mercado de trabalho”. Este, sim, tem que ficar satisfeito com a sua aquisição. E não se pode perder de vista que o mercado está cada dia mais exigente.

Por isso, há que se esclarecer o “aparente” paradoxo: deve a universidade oferecer satisfação imediata ou proporcionar formação integral aos seus alunos? Estes são clientes ou matéria prima em transformação? Devemos nos aprofundar nessa discussão, envolvendo, inclusive, o aluno, pois, não se pode negar o risco real que há de um cliente insatisfeito se recusar a pagar pelo bem adquirido.

Em tempos pouco remotos, as universidades selecionavam os alunos que queriam ter em seus quadros. Atualmente, o ensino universitário brasileiro vive preocupantes sinais de ociosidade de vagas e inadimplência. O aluno, hoje, escolhe em qual universidade vai estudar; e o mercado a universidade que vai formar seus profissionais. Na medida em que o mercado rejeitar um profissional, rejeitada será a Instituição de ensino que o formou, assim como, rejeitados serão os professores responsáveis pela formação desse profissional.

Profa. Maria Helena Michel
Professora Universitária, Graduação em Letras – Português e Inglês, Especialização em Gestão Estratégica, Mestrado em Ciência da Informação